售后处理 - 会掌柜

售后处理

一、交易纠纷投诉如何提交?


您可以按照您的实际情况来进行处理:

情况一:交易还在进行中,订单状态为:签订工作协议,等待卖家提供服务等。

您可以尽快联系卖家协商,申请退款(点此了解如何申请退款)并关注交易超时时间。您可以等待系统超时(点此了解超时机制)后可退货或退款成功,或在申请退款后3天及时点击“退款中”,在退款信息页面点击“投诉”并根据提示上传有效凭证(如实物对比图片、服务取消申请证明等),等待客服核实。



情况二:交易成功的30天内。订单状态为:“交易成功”

您可以尽快联系卖家协商,申请售后(点此了解如何申请售后),并在交易成功3天后申请投诉并根据提示上传相关凭证(如现场实物对比图片、聊天记录截图,现场不予验收证明,质量检测凭证等),等待客服审核处


情况三:交易关闭。订单状态为:“交易关闭”或者您提交了售后申请但是卖家拒绝了

您可以点此进入已买到的货品页面,找到您需要发起投诉的订单,点击投诉按钮,按照页面提示提交投诉内容


二、虚假交易如何申诉?

若您有订单涉嫌虚假交易,请您在收到通知5个工作日在线提供相应凭证。

请您登录【个人中心】—【投诉举报】—【虚假交易】,找到对应的订单进行举证。



温馨提示:

1. 您可以点此查看虚假交易规则。

2. 提交的举证资料包含但不仅限于以下3类,请根据自身交易实际情况提交真实凭证,切勿提供虚假凭证(若发现会员提供虚假凭证,一经查实,将从重处罚哦!)

交易凭证(提交凭证原件的扫描件或照片): 

1)正规交易合同:合同须经双方当事人签字盖章(如为公司加盖公司公章,如为个人需个人签字);  

2)正规发票; 

3)涉及到交易内容的会掌柜聊天记录;  

4)交易双方沟通交易内容的短信;  

5)交易双方沟通交易内容的邮件;

提供服务凭证 (提交凭证原件的扫描件或照片):  

1)到达现场服务证明或发货证明  

2)如未使用第三方服务,需提供由买家签字盖章签收的确认单(个人买家需签字,企业买家需加盖企业公章)。  

交易双方的有效身份信息(提交凭证原件的扫描件或照片):

提供买卖双方有效身份信息资料,不仅限于身份证、营业执照、买/卖家经营及销售情况文字说明等;



三、线下进行的交易有问题如何处理?


由于您的此次交易使用的是线下双方自行达成交易的方式,会掌柜作为一个公司没有权限介入,所以无法进行直接处理,请您谅解。为了更好的维护您的权益,建议您通过司法途径解决该问题。

同时,对于以后的网络生意,也衷心的建议您选择使用线上安全的交易方式,以便更好的维护您的权益,降低交易的风险。


四、没有交易服务,但想投诉卖家要怎么投诉?


亲,若是您订单是线下和卖家交易的,建议和卖家积极沟通协商~

温馨提醒:为保证买卖双方利益,请通过线上担保交易进行交易~


五、买家收到货不付款怎么投诉?


若您在网站上进行交易的,且买家已经申请退款了,您可以在退款页面进行投诉买家。


因为您是卖家,建议您还是不要主动投诉买家哦,还是建议您与买家友好解决问题哦,毕竟和气生财哈~

若您的此次交易使用的是线下双方自行达成交易的方式,会掌柜作为一个公司没有权限介入,所以无法进行直接处理,请您谅解。为了更好的维护您的权益,建议您通过司法途径解决该问题。 


六、线下交易被骗怎么办?

由于您的此次交易使用的是线下双方自行达成交易的方式,会掌柜作为一个公司没有权限介入,所以无法进行直接处理,请您谅解。为了更好的维护您的权益,建议您通过司法途径解决该问题。
同时,对于以后的网络生意,也衷心的建议您选择使用线上安全的交易方式,以便更好的维护您的权益,降低交易的风险。

七、交易欺诈诱导常见手法


各类案件说明及场景还原:

一、小心提前确认“馅饼”

最近小A在搞年会,想在会掌柜买一项演出服务。发现小G店铺里的舞蹈演出服务比广告公司的便宜50%不止,于是赶紧联系卖家。

小G告诉小A因为是年底搞活动,所以价格特别便宜,而且因为商家急着回笼资金,所以需要下单先确认服务之后才能安排演出服务,而且如果提前确认好评,还有8折优惠。

小A信以为真,于是先确认服务了,之后一直没收到下文也未见到场服务,联系小G却联系不上了,钱也退不回来了,本来想省钱,结果反而被骗了。

掌柜提醒:

1、在未收到服务之前,无论任何原因,坚决不提前确认订单。验收确认时注意验收确认无误后,再操作“确认服务”,打款给卖家。

2、不轻信价格离奇低的服务商品,在下单前尽量做好对比

3、严格按照在线交易流程走,有问题及时联系客服确认


二、等的花都谢了,服务还没提供,钱也没了。

小A在网上买了LED屏租赁套餐,很快订单就显示“卖家已确认订单档期”,小A想,这次洽谈签约速度真快。可是到了活动前一天,LED屏并没有到场安装,与卖家联系,被告知因为最近活动太多,没有足够的屏幕了。哪知小A自行赶快想办法解决了,并申请退款后,并没有收到退款,订单状态信息也没有更新了。因为超时,系统自动打到卖家账户。小A再找卖家,卖家却不理会了,而系统也默认小A确认服务了。


掌柜提醒:

1、在交易中,及时关注订单服务的更新情况

2、活动重要的,或者遇上节假日的,建议联系卖家多次确认其服务档期情况。

3、严格按照在线交易流程走,有问题及时联系客服确认


三、退款陷阱仔细避让

小A大学刚毕业开了网店打算开始创业,刚开店就接到一个大订单,一个买家定了5000多的服务交易。小A积极给买家准备服务,之后因为学校论文答辩,一直没关注订单,等答辩结束,再看订单,状态是“交易关闭,退款成功”。 

原来买家下单之后,就马上申请不需要确认的取消退款了,小A一直没关注,就超时退款给买家了。再联系买家,已经联系不上了。系统又默认退款成功。

小二提醒:

1、卖家需要及时关注在途交易的进展情况,不同的交易场景,会有不同的超时规则,建议及时跟进关注

2、买家有问题的,及时联系跟进解决,做好售后


四、买家虚假银行打款骗钱

买家给卖家提供虚假银行汇款凭证,发送虚假银行到账短信,骗取卖家回扣,货款等。


案件场景1还原:

第一步:买家联系卖家要大量订货,但是微信或支付宝限额,或者银行卡的钱转支付宝也限额,在线下单后,无法用支付宝转账,所以要求卖家提供银行账号,网银直接打款


第二步:买家提供虚假付款凭证,且随后给卖家发送虚假到账银行短信,诱使卖家相信货款已经到账。


第三步:买家以服务不合适取消订单、或者多付款了等要求卖家操作打款

第四步:卖家按要求打款,买家就消失了,卖家实际并未收到任何货款


第一步:买家联系卖家要大量服务,但是要求卖家给回扣。双方谈妥后,要求卖家提供银行账号,网银直接打款,再让卖家返还回扣部分货款。


第二步:买家提供虚假付款凭证,且随后给卖家发送虚假到账银行短信,诱使卖家相信货款已经到账。


第三步:卖家给买家操作打款(回扣钱),买家消失,卖家实际并未收到任何货款



掌柜提醒:

1、货款是否到账,建议登录自己的网银系统确认,或者去取款机查询

2、不要轻易相信以各种名义发送的汇款和到账短信内容

3、在接到大单时,请保持冷静,那可能是陷阱


五、假买家、假客服唱双簧,骗取卖家保证金

买家来下单,说没法付款。之后另一账号冒充会掌柜客服,告知卖家“未缴纳买家保障金,导致买家付款不成功”,并主动协助卖家开通买家保障服务,诱导卖家打款,骗取会员保证金。

案件场景还原:

第一步:买家找到卖家要进行批货,下单10000,随后告诉卖家无法付款并提供虚假截图


第二步:冒充会掌柜工作人员的假客服,联系卖家,帮助指导交保证金(尤其要求卖家不要自行操作开通买家保障)


第三步:卖家按照假客服指导操作,被骗了,被骗了,被骗了


掌柜提醒:

1、买家担保交易付款不成功,跟卖家是否加入买家保障服务没有必然联系。

2、买家保障服务,保证金是冻结在卖家绑定的会掌柜账号内,卖家可以登录“商家中心”自行操作开通,非常简单方便。不存在自行开通无法恢复的情况。买家保障开通入口

3、遇到不懂的问题,尤其操作打款之前,打电话给会掌柜客服再确认一次。


六、买家修改地址骗货欺诈卖家

买家下单后修改收货地址,收到货后,以未收到为由申请退款,欺诈卖家

案件场景1还原:

小A刚开了网店,接到一笔5000多的大订单。买家下单后,马上来电跟小A说,因为学校放假了,收货不方便,要修改地址寄到老家,然后给小A发了收货地址的短信。小A不疑有他,就按照新的地址发货了,过了几天买家以“未收货来申请退款”。

这时小A才发现,买家联系修改地址的电话跟订单里的电话不一样,而且买家下单的旺旺里也没有“修改地址“的记录。最终因为没有凭证证明收货地址是买家改的,而被处理全额退款。货物也因为已被签收,没法追回。

骗货的步骤:

第一步:买家下单并付款,订单显示收货地址为“A“

第二步:(关键步骤)买家用新的手机号联系卖家,要求修改收货地址,新的地址“B“

第三步:卖家按照新地址“B“发货,货物正常签收

第四步:买家以“未收到货申请退款“,卖家无法提供有效凭证(手机号陌生,旺旺聊天内容无相关记录,货物签收地址与订单地址不一致)卖家最终钱货两失

案件场景2还原:

小A刚开了网店,接到一笔5000多的大订单。买家下单后,小A马上收到消息说,因为学校放假了,收货不方便,要修改地址寄到老家。然后小A也收到新发货地址的消息。小A不疑有他,就按照新的地址发货了。

过了几天买家以未收货来申请退款,这时小A才发现,买家联系修改地址的头像跟订单里的下单头像虽然很像,但却不一样,而且买家下单的头像里也没有修改地址的记录。

最终因为没有凭证证明收货地址是买家改的,而被处理全额退款。货物也因为已被签收,没法追回。

被骗的步骤:

第一步:买家下单并付款,订单显示收货地址为:A

第二步:(关键步骤)买家新注册相似的微信号或其他QQ号、手机号,联系卖家要求修改收货地址,新的地址:B

第三步:卖家按照新地址:B发货,货物正常签收

第四步:买家以:未收到货申请退款,卖家无法提供有效凭证,卖家最终钱货两失。

掌柜提醒:

1、要跟下单的帐号联系,确认订单的包括物流、联系方式、订单金额等等

2、当要求修改地址时,务必确认要求修改的是不是下单对应信息的人:手机号是否跟下单手机号相同、微信号是否相同(1&l,0&o分不清时,请放大了看),发货前,跟下单手机确认好收货地址等信息。

3、保留好要求修改地址的凭证,下单手机号对应的手机短信、下单微信及邮箱的聊天记录等



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